2018-06-28
「お客さま本位の業務運営方針」の改定および取組み状況の公表
当社は、お客さま本位の業務運営を、当社ブランドメッセージに沿ってより一層推進するため、「お客さま本位の業務運営方針」を改定しますので、お知らせします。
同時に、当方針に基づく取組みの成果・定着度を確認し、お客さまにわかりやすくお伝えするための
評価指標（ＫＰＩ※１）を以下のとおり設定しましたので、当方針に基づく２０１７年度の取組み状況と
あわせて公表します。
１．お客さま本位の業務運営方針の改定
・「お客さま本位の業務運営方針」の全文は、別紙１をご覧ください。
２．取組み状況の公表
・２０１７年度の取組み状況は、別紙２のとおりです。
３．本方針に基づく取組みの成果、定着度を評価する指標（ＫＰＩ※１）の設定
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① お客さまから評価・支持いただくことによる、当社の事業上の成果を測る指標として、「保有契約件数（おとなの自動車保険）」、「継続率（おとなの自動車保険）」を評価指標とします。
② お客さまからの評価を測る指標として、お客さまの「推奨度（親しい方におすすめいただける度合い）」を数値化した「継続ＮＰＳ®※２」、「事故対応ＮＰＳ®※２」を評価指標とします。
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※１ ＫＰＩとは「Key Performance Indicator」の略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
※２ ＮＰＳ®とは「Net Promoter Score®」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標の一つです。
「ＮＰＳ®」および「Net Promoter Score®」は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの
登録商標です。
ＳＯＭＰＯホールディングスグループは「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤として
さらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に
貢献します。」という経営理念を掲げています。
当社は、上記理念に基づき、ブランドメッセージに掲げる「お客さま一人ひとりに納得感を持って選んでいただける保険会社」をめざします。
そのために、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま本位の業務運営の実現に向け取り組んでまいります。
